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C’est l’histoire d’un ras-le-bol d’une communauté de clients des services télécoms très active sur les réseaux sociaux (principalement sur twitter).
Deux facteurs ont exacerbé ce ras-le-bol :
1- les limitations du plafond du trafic mensuel par l’opérateur Méditel de manière unilatérale sans se donne la peine d’en informer les clients qui eux payent pour une période donnée (jour, semaine ou mois) et non pour un volume de données transférées (bien évidemment écrit en caractère taille 4 au verseau du contrat dans un langage juridico-technique que personne ne lit ni comprend !).
2- Le bridage (limitation) du trafic P2P par l’opérateur historique Maroc Telecom (IAM) constaté depuis quelques semaines. 

Bien évidemment, ces deux facteurs n’ont été que le catalyseur, les raisons du mécontentement sont nombreuses et anciennes.

L’idée a été lancée de décrire les expériences qu’ont les internautes en tant que client des opérateurs de télécoms, sous le nom #ANRTFAIL (ANRT = Agence Nationale de Règlementation des Télécommunications) et Fail = problème, échec. #IAMFAIL (Ittissalat Al Maghrib = Maroc telecom). #Meditelfail (meditelecom) et #inwifail ( INWI marque de Wana Corp).

Ce buzz a donné les résultats suivants : 

Nombre de tweets en une seule journée

Les mots les plus utilisés dans les tweets « IAMFAIL » et « ANRTFAIL »

Les internautes les plus actifs dans ce buzz :
 

NB : ces tweets ont été visualisés plus de 24.000 fois par les tweeteurs ! Un véritable buzz !

L’ensemble des expériences des internautes est synthétise dans ce billet qui sera publié de manière parallèle et commune dans des blogs et si possible relayé dans la presse écrite, radio et télévision.
Nous rappelons ici qu’il ne s’agit d’une étude scientifique mais d’un ensemble d’indicateurs et de vécus tels que perçus par des clients. 

DYSFONCTIONNEMENTS ET ABUS CONSTATES
Synthèse de l’ensemble des dysfonctionnements soulevés, relatifs au produit des trois opérateurs, à la qualité de service, au Pricing et aux pratiques abusives.
1. MOBILE
La couverture du territoire Marocain reste incomplète et quelques fois non conforme à la couverture déclarée. Il existe des zones de Black-out différentes selon les opérateurs.
Sur l’échelle territoriale comme à Ouzoud pour l’opérateur INWI ou sur l’échelle d’une agglomération majeure comme pour IAM au niveau de certaines rues (Exemple : Une partie de la rue d’Ifrane, Casablanca) voir même sur le parcours de la navette ONCF Rabat – Casa pourtant empruntée tous les jours par 30.000 à 40.000 usagers, pour beaucoup, des cadres qui ont grandement besoin de connectivité.
Nous invitons par le biais de ce billet, tous les consommateurs Télécom au Maroc, quelque soit l’opérateur (Ittissalat Al Maghrib , Meditel et INWI) , à vérifier la conformité de la couverture GSM déclarée (sources portails web) avec la réception effectivement constatée. Nous vous invitons à relever les écarts (Possibilité de faire une copie d’écran des smart phones équipés de la fonction géo localisation).
photo.jpg
Black out 3G dans certaines rues de Casablanca !
Par ailleurs, au même titre que la mobilité est un droit constitutionnel au Maroc, la joignabilité doit être un droit commercial. Nous invitons les opérateurs à étendre leur couverture pour atteindre l’exhaustivité du territoire.
Un autre point soulevé : Le Décompte à la seconde oui, mais soit après la première minute indivisible (IAM et MEDITEL et INWI), soit moyennant un frais additionnel optionnel (INWI) de 30DH.
Encore plus alarmant, la facturation est comptabilisée après une première minute indivisible, par paliers de 20 secondes pour les appels internationaux.
Les blogueurs Marocains demandent à l’ANRT de faire le point avec les trois opérateurs sur ces pratiques totalement déconnectées de l’offre tarifaire qui est communiquée.
Exemple :
Un client qui dispose d’un forfait 2h30 souscrit auprès de l’opérateur MEDITEL, qui utilise principalement son cellulaire pour des appels courts de 10 secondes en moyenne (Allo, je suis en bas, descends… Allo, je serai en retard, ne m’attendez pas…) aura épuisé son forfait au bout de15 minutes cumulées de parole réelle au lieu des 150 minutes avancées.
Tout aussi inquiétant, les opérateurs téléphoniques doivent être soumis à Article 10 du Dahir du 5 octobre 1984 interdisant la publicité mensongère sous toutes ses formes.
Pour preuve, voici un exemple flagrant de publicité mensongère sur le site de l’opérateur IAMLien
Il est écrit : « plus le nombre d’heures du forfait augmente plus le prix de la minute baisse. »
Le Graphe 1 montre que le prix à la minute est le même pour un forfait 2h30 ou 3h30. Pire encore, on constate que le tarif facturé par IAM à la minute est plus élevé pour un forfait 7h30 (450Mn) que pour un forfait 6h30 (390Mn) ou encore que le forfait 11h (660Mn) est plus coûteux à la minute que le forfait 9h (540Mn).
La blogosphère Marocaine a également dénoncé les tarifs qui sont pratiqués par les 3 opérateurs, comparatifs à l’appui avec d’autres pays. Il a notamment été souligné que le tarif du SMS (Short Message Service) au Maroc est (largement) le plus élevé Dans le reste du monde arabe. CF Slide ci-dessous. Une étude du cabinet Arab Contractors avait déjà souligné la cherté sur SMS au Maroc.
En 2007, le coût du SMS avait été évalué en France pour un opérateur par UFC Que choisir à 2 centimes d’euros, soit au taux de conversion du jour, à 0.23dh. Un calcul à la volée nous montre que la marge de chacun des trois opérateurs par SMS envoyé est de 0.77dh.
Le nombre de SMS échangés en 2010 est estimé à 3.8 milliards au Maroc, soit un chiffre d’affaires cumulé de 3.7 milliards de DH (l’équivalent de celui de l’ONCF). Le gain escompté est de 3 milliards de DH. Demandez-vous comment IAM peut reverser à ses actionnaires un dividende de 9.7 Milliards de DH sur le résultat 2010 (soit le chiffre d’affaires annuel de la 6ème entreprise Marocaine : RAM)
Autre record, Arab Advisors publie en 2009 dans son étude « Tarifs cellulaire dans le monde arabe: une comparaison régionale ». Le cabinet analyse les tarifs de communications du téléphone portable de 46 opérateurs dans 19 pays Arabes. Le rapport révèle que le Maroc enregistre le coût moyen le plus élevé par minute pour les cellulaires postpayés.
Il y a d’autres abus tarifaires qui ont été relevés et qui ont fait l’objet de d’articles, dont voici un échantillon :
Un billet sur un Blog ne suffirait pas à résumer toutes les anomalies et abus constatés chez les opérateurs au Maroc, mais clôturons le volet GSM avec un dernier cas, celui du numéro illimité gratuit, offert par l’opérateur, qui n’a d’illimité et de gratuit, que les noms. Qu’il soit plafonné à 30H, à 60H ou même à 100H en fonction de l’opérateur ou du forfait choisi, l’appellation « illimité » doit être prohibée sous peine d’induire en erreur le consommateur, dommage collatéral d’une surenchère Marketing sans arbitrage.
2. INTERNET ADSL & 3G
Sur les échanges Twitter Hashtag #ANRTFail, #IAMFail, #MEDITELFail et #INWIFail, un grand nombre de messages concernaient des dysfonctionnements au niveau de l’offre Internet au Maroc.
Un message récurrent dénonçait la non conformité du débit annoncé avec le débit constaté.
Pour illustrer la problématique, j’ai fait une copie d’écran en temps réel du résultat d’un test de connexion en ligne (zebulon.fr). Le débit relevé est de 642Kbits/s qu’il faut comparer au forfait ADSL 4Mbits/s que me facture IAM.
Ce cas n’est bien évidemment pas isolé, l’ADSL n’est pas non plus la seule technologie incriminée, loin s’en faut.
Beaucoup de consommateurs Marocains ont souscris à un abonnement 3G grâce aux offres alléchantes qu’on nous vend, affiches urbaines d’un jeune trentenaire ambitieux à l’appui. On a commencé par nous vendre du rêve, de l’infini, un accès immédiat et inconditionnel à un nouveau monde de consommation culturelle mondialisé, sans bornes, sans limites.  La désillusion a malheureusement été à la mesure de l’espoir :
Exemple : Voici l’écart entre la perception illimitée d’une connexion 3G IAM et la triste réalité : Le débit auquel vous souscrivez est à géométrie variable. Plus vous vous connectez, plus le débit est réduit.
GRAPHE 3 : Corrélation entre débit réel et consommation pour la 3G IAM
source : iam.ma
Pour mieux comprendre l’impact de ce bridage de débit, il faut rappeler aux 3 opérateurs nationaux que Youtube est le 3ème site le plus visité au Maroc après Facebook et Google (Source Alexa.com). Une vidéo au format .FLV (Format utilisé par le site de partage de vidéos) pèse 2MB /Minute : 4Go de consommation mensuelle (seuil à partir duquel le débit chute de 1.8Mbits/s à 0.5Mbits/s) équivaut à 33h de visionnage Youtube  par mois,  soit 1h par jour. On est bien loin de l’infini marketé et le rêve se transforme vite en cauchemar !
Comme si cela ne suffisait pas, la blogosphère Marocaine a relevé un curieux dysfonctionnement chez IAM ces dernières semaines : Le bridage  (limitation) du Peer to Peer (partage de fichiers entre plusieurs PC/Mac en réseau).
Un client Internet est en droit d’attendre une expérience Online sans concessions et de telles pratiques sont intolérables.
Le Peer to Peer étant, entre autres, utilisé pour l’échange de films et de musique, il est pointé du doigt par les grands majors de l’industrie musicale et cinématographique dans le monde. Maroc Telecom étant une filiale du groupe Vivendi Universal, on est aujourd’hui en droit de nous poser des questions quant à la motivation du bridage!
D’autres dysfonctionnements et abus ont été soulevés :
En Vrac :
  • Service clients des 3 opérateurs très médiocres
  • Service clients Payant (alors que le problème soulevé est imputable à l’opérateur)
  • Couplage obligatoire de la vente de certains produits (ADSL + Fixe…)
  • Non résiliation d’un abonnement demandée par le client qu’après plusieurs relances (et facturation de la période entre les deux dates)
  • Appels avec interconnexion entre opérateurs qui n’aboutissent pas toujours (surtout dans le sens IAM et Meditel VERS INWI)
  • Absence de recours en cas de facture contestée par le client (L’interruption des émissions d’appel intervient manu militari en cas de non paiement dans les délais)
Le rôle de l’instance de régulation : ANRT
Les internautes ont signalé l’absence totale de l’ANRT dans la protection des consommateurs des services de télécommunication. 

Son rôle aujourd’hui se résume à arbitrer entre les opérateurs sur les tarifs d’interconnexion entre eux !
Quel rôle joue l’ANRT dans le contrôle des pratiques des opérateurs télécoms ?
Quid du dossier dégroupage ?
Proposition d’introduire des personnes représentants les consommateurs dans les instances de décision de l’ANRT.
Proposition d’un audit opérationnel de l’ANRT, son silence sur cette situation est plus que suspecte voire coupable.
En parallèle, la presse a fait l’écho d’une grève décidée par les cadres de l’ANRT demandant le départ du directeur général et plus de transparence dans le travail de l’ANRT.
Tous ces informations confirment une seule chose : un statu quo des tarifs pratiqués par les trois opérateurs.
L’agence de régulation (ANRT), le gouvernement et le parlement doivent jouer leur rôle et enquêter sur cette situation anachronique : le Maroc a été précurseur en matière de téléphone et malgré cela, il reste le plus cher dans le monde arabe !
La question qui se pose : y a-t-il entente sur les prix entre les opérateurs pour maintenir cette situation au détriment des consommateurs ?
Les contributeurs demandent une enquête parlementaire sur le secteur télécommunications à l’instar de l’excellent travail parlementaire réalisé sur le secteur des médicaments
et ensuite ?
la mobilisation continue pour contraindre l’autorité de régulation (ANRT) et les opérateurs de télécommunication à respecter leur cahiers des charges.
Prochaine étape : une rencontre réelle entre blogueurs et internautes pour décider de la suite : 

  • Manifestations devant l’ANRT et les sièges sociaux des opérateurs de télécommunications ou d’autres actions à convenir,
  • Journées sans téléphone GSM,..
 

Par Marouane HARMACH avec l’aimable contribution d’un « priceless » qui préfère garder l’anonymat !

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